پاک‌کردن نظرات منفی مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی چه معنایی دارد؟

پاک‌کردن نظرات منفی مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی چه معنایی دارد؟

بروس وارن/ مترجم: شادی حسن‌پور/ نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی بخشی از حقیقت بازار امروزی هستند. بدون در نظر‌گرفتن کیفیت محصولات برندتان، باید انتظار این را داشته باشید که هر از چند گاهی نظراتی منفی در شبکه اجتماعی‌تان ببینید.

برندهایی که از هوش بازاریابی خوبی برخوردارند، می‌دانند که پاک‌کردن نظرات منفی مخاطبان ایده جالبی نیست؛ البته نمی‌توان با قطعیت هم گفت که رهاکردن نظرات منفی و گاه بی‌ادبانه‌ای که در مورد برند یا محصولاتش نوشته شده، کار درستی باشد. اما حقیقت ساده‌ای که پشت این ماجرا پنهان است این است که پاک‌کردن نظرات منفی اعتبار برند را نزد مخاطبان خدشه‌دار می‌کند.

 چه خوشتان بیاید و چه ناراحت شوید، برند‌ها دیگر کنترل زیادی بر نحوه پیام‌رسانی ندارند. افزایش تعداد شبکه‌های اجتماعی به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهد تا خیلی راحت و سریع پیام‌هایی در مورد برند بنویسند و در شبکه‌های مختلفی پخش کنند. اگرچه برندها می‌توانند این پیام‌ها را پیگیری و پاک کنند، اما این کار نه کاربردی است و نه توصیه می‌شود.

سانسور‌کردن شبکه‌های اجتماعی هیچ فایده‌ای ندارد. در حقیقت، برندهایی که همه یا بیشتر نظرات منفی موجود در صفحه اجتماعی‌شان را پاک می‌کنند، بخش زیادی از مخاطبان خود را از دست می‌دهند. چرا؟ چون مشتریان این کار را ناشی از ترس می‌دانند؛ ترس از افشای ویژگی‌های بد آن برند.

بر اساس گزارش اخیر Empathica، شصت درصد مصرف‌کنندگان حداقل یک برند را در شبکه اجتماعی خود دنبال می‌کنند. موفق‌ترین برندها در دنیای مجازی آنهایی هستند که نظرات مردم را به شکل فیلتر‌نشده منتشر می‌کنند. آنها به جای این که نظرات مردم را در مورد محصولات یا تجربه خریدشان محدود کنند، از آن نظرات به عنوان محتوای تولید‌شده از سوی مشتری استفاده می‌کنند و به این طریق باعث می‌شوند رابطه پویایی بین برند و مصرف‌کننده ایجاد و تجربه خرید بهتری در آینده حاصل شود.

نکاتی برای بازاریاب‌ها

نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها نباید به منبع ترس و اضطراب برند تبدیل شود. بازاریاب‌ها می‌توانند از راهبرد‌های گوناگونی استفاده کنند تا از این آزادی بیان مشتری برای بهبود روابط بین مشتری و برند بهره ببرند.

-‌ بر شفافیت رابطه مشتری-برند تاکید داشته باشید. مصرف‌کنندگان به شفافیت رابطه فی‌مابین بسیار اهمیت می‌دهند زیرا باعث اعتماد‌سازی می‌شود. اگر مصرف‌کنندگان فکر کنند که تبلیغات برند آنچنان که باید صادقانه نیست، تمایلی به اعتماد به برند نخواهند داشت. اما اگر شفافیت را در تمامی کانال‌های تبلیغاتی‌تان حفظ کنید، به نظرات منفی پاسخ مناسب بدهید و اجازه دهید که نظرات برای همه قابل رویت باشند، به مشتری ثابت می‌شود که چیزی برای پنهان‌کردن ندارید.

-‌ بدانید که چه زمانی باید نظری را پاک کنید. اگرچه کمتر پیش می‌آید، اما گاهی باید برخی نظرات منفی را پاک کنید. به عنوان مثال، نظراتی که حاوی کلمات توهین‌آمیز، فحش و ناسزا هستند را باید به سرعت پاک کنید. بهتر است نظراتی که به موضوع پست شما ربطی ندارد را نیز پاک کنید؛ به ویژه اگر موضوع پست شما را به حاشیه می‌کشاند.

-‌ بازخورد مشتریان را در نظر بگیرید. نظرات منفی به نوعی بازخورد منفی مشتریان هستند. شما باید علاوه بر بررسی بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی و مرکز تماس، از طریق همین نظرات منفی نیز بازخورد مشتریان را جویا شوید. اگر تعداد نظرات منفی درباره موضوع یا محصولی خاص زیاد باشد، نشان‌دهنده آسیب‌پذیری برند در آن حیطه و تجربه ناخوشایند مشتری در آن زمینه است.

هیچ بازاریابی دوست ندارد نظرات منفی مشتریان را در صفحه اجتماعی‌اش ببیند. اما بسیار مهم است که به جای نادیده‌گرفتن یا حتی پاک‌کردن آن نظرات، آنها را در حکم بازخوردهایی باارزش ببینید که می‌توانید در راستای اعتمادسازی و بهبود کیفیت تجربه مشتریان از آن استفاده کنید.

 

 

رازهای موفقیت یک کسب‌ و کار ایرانی غلامرضا جامعی

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دانلود رایگان

دانلود
close-link

ارسال رایگان محصولات

با خرید کتاب از مجله خلاقیت هزینه پستی را مهمان ما باشید

کوپن ارسال رایگان : ersalfree96

همراه با هدیه (فرصت محدود برای شما بازدید کننده گرامی)
 خرید
close-link