منوی بالا را از قسمت نمایش -> فهرست انتخاب کنید
اطلاعیه :
  • مخاطبان گرامی ضمن برطرف شدن مشکل پیش آمده در درگاه پرداخت میتوانید پس از بهرمندی از مطالب و محتوی مقالات در صورت علاقمندی نسبت به خرید هر یک از محصولات ما اقدام نمایید

۵ راه برای کنارآمدن با مشتریان سرسخت

نوشته: لیزا گیرارد/ مشتریان غیرمنطقی همواره معضل بوده‌اند ولی این افراد در شلوغ‌ترین دوران خرید به خصوص درایام تعطیلات بیش‌تر استرس‌زا هستند. انتون اسکورکک موسس و مدیرعامل xUmp.com یک سایت خرید وفروش اینترنتی تجربه خوبی دراین زمینه دارد. این شرکت برای سفارش‌های مشتریانش در زمان تعطیلات اجازه انتخاب ارسال زمینی و ارسال هوایی در روز بعد را می‌داد. اغلب مشتریان ارزان‌ترین راه را انتخاب می‌کنند و به جزئیات اهمیتی نمی‌دهند و سپس شرکت را به دلیل عدم دریافت بسته‌های سفارشی خود تا قبل از روز عید وخراب‌کردن عیدشان متهم می‌کردند. این شرکت به منظور تلاش برای حذف چنین تجربه ناخوشایندی، سال گذشته پیشنهاد ارسال تضمینی در دوران کریسمس را ارائه کرد. وقتی مشتریان این نحوه ارسال را انتخاب می‌کردند، انتخاب سیستم ارسال برعهده خود این شرکت بود تا بسته در زمان مناسب به دست آنها برسد. این شرکت هزینه‌های ارسال روزانه را تنظیم می‌کرد و برای سفارش‌هایی که نزدیک کریسمس بودند، هزینه ارسال را افزایش می‌داد. اسکورکک می‌گوید خوشحال است که به خاطر راه‌انداختن این سیستم، کریسمس هیچ کس خراب نشد. برای کنارآمدن با مشتریان سرسخت در زمان تعطیلات، این پنج راه را که کارشناسان بخش خدمات به مشتری پیشنهاد می‌کنند، درنظر بگیرید.
۱. به یاد داشته باشید: همیشه حق با مشتری است فلسفه قدیمی حق با مشتری است ممکن است همچنان بهترین شیوه برخورد با مشتریان بدخلق و سرسخت باشد. کارشناسان دربخش خدمات به مشتریان از مدت‌ها پیش گفته‌اند که یک مشتری راضی به یکی دو نفر از دوستانش هم یک محصول را سفارش می‌کند ولی یک مشتری ناراضی بارها و به خصوص در عصر شبکه‌های اجتماعی صدها بار به هرغریبه‌ای از محصولی که خریداری کرده، شکایت می‌کند. این آمار ممکن است در دوره‌های خرید در زمان تعطیلات تحت تاثیر احساسات بیشتر و بزرگ‌تر جلوه داده شوند. کن وارگا یکی از استراتژیست‌‌ها در اسپرینگ‌لیک واقع در نیوجرسی می‌گوید: «تجارت‌‌ها بیشتر پول خود را برای جذب مشتریان هزینه می‌کنند. شما می‌تواند با یک شکایت آنها را از دست بدهید.» او می‌گوید که ۹۹ درصد مشتریان از قوانین اطاعت می‌کنند و مشکلات به یک درصد باقیمانده مربوط می‌شوند. بنابراین به طور مثال وقتی یک نفر محصولی را درمدت سی روز مهلت به فروشنده بازمی‌گرداند، شما احتمالا باید با لبخند پول او را پس دهید. درغیر این صورت طبق نظریه وارگا ممکن است آن‌ها به بدترین شکل ممکن شما را بیازارند و از شما در سایت‌های شبکه‌های اجتماعی بدگویی کنند.
۲. آموزش کارمندان برای کنارآمدن با مشتریان مشکل‌زا
دانا فلوس به مشتریان کسب و کار‌های کوچک توصیه می‌کند تا جلساتی برای کارمندان خود در فاصله اواخر ماه اکتبر و جشن شکرگذاری ترتیب بدهند و آن‌ها را به منظور روبه‌روشدن و کنارآمدن با مشتریان سرسخت خود تمرین و آموزش دهند. موسس شرکت مشاوره‌ای دی.ام.جی در وست‌اورنج نیوجرسی می‌گوید: «به کارمندان خود امکانات کافی بدهید. به خصوص در فصولی که مردم وقت و پول کمتری دارند.»
اعضای تیم شما باید برای حساس بودن و ارائه راهکارهای منطقی برای حل مشکل مشتریان آموزش ببینند. «اگر یک مشتری روی کارت اعتباری‌اش با محدودیت روبه‌روست، باید تلاش کنید به آن‌ها یک راهکار بهتر بدهید. اگر می‌دانید که نمی‌توانید به آن‌ها یک هدیه بدهید، به آن‌ها بگویید که کجا می‌توانند چنین هدیه‌ای تهیه کنند. حتی اگر این هدیه مربوط به یک شرکت رقیب شما باشد.»
۳. کارمندان کافی برای دوران تعطیلات استخدام کنید تا خشم مشتریان را به حداقل برسانید.
استخدام کافی نیرو برای دوران تعطیلات، از وقوع هرگونه مشکل برای مشتری و فروشنده جلوگیری می‌کند. اگرشخصی دلخور و ناراضی شود و مدتی زیاد در صف بایستد، این موضوع صرفا آتش خشم مشتری را بیشتر می‌کند. کارمندانی که بیش از حد کار کرده‌اند هم ممکن است نتوانند مشتریان را راضی نگه دارند. طبق نظریه وارگا اگر نیروی کار کافی برای روبه‌روشدن با تقاضای رو به رشد زمان تعطیلات وجود نداشته باشد، موجب نارضایتی مشتریان شده و نتیجه خوبی دربرنخواهد داشت.
۴. قول ارسال‌هایی را که نمی‌توانید، ندهید
ممکن است بخواهید یک مشتری عصبانی را با وعده ارسال بسته سفارشی او تا روز عید آرام کنید، اما شانس کمی برای این کار وجود داشته باشد. استبان کولسکی موسس  thinkJar در کانزاس سیتی می‌گوید که هرگز نباید به مشتری وعده‌های دروغین بدهید. «اگر بگویید که سعی خود را می‌کنید و این کار را نکنید، مشکل مشتریان مشکل شما خواهد شد. مشتریان از کمپانی یا فروشگاه انتظار معجزه دارند. شما معمولا سعی کنید تا مشتری را راضی نگه دارید ولی هیچ بهانه‌ای برای این‌که شما را سرزنش کنند دست آن‌ها ندهید.»
۵. آماده از دست دادن مشتری و فروش باشید.
اگرشما بهترین برنامه‌های خود را برای حل مشکل مشتریان ارائه دهید و مشتری همچنان ناراضی است، بازگرداندن قیمت پرداختی از سوی آن‌ها مشکلی ندارد. وارگا می‌گوید که روحیه سخاوتمندی شما باید حد ومرزی داشته باشد. قانون او این است: تنها یک شانس برای شکستن قانون برای مشتری بگذارید. «دور وزمانه سخت‌تر شده و مردم درخواست‌هایی غیرمنطقی از شما دارند تا فقط ببینند چه چیزی می‌توانند از شما بگیرند.»

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

لطفا موارد خواسته را برای ورود به سایت تکمیل نمایید * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.