منوی بالا را از قسمت نمایش -> فهرست انتخاب کنید
اطلاعیه :
  • مخاطبان گرامی ضمن برطرف شدن مشکل پیش آمده در درگاه پرداخت میتوانید پس از بهرمندی از مطالب و محتوی مقالات در صورت علاقمندی نسبت به خرید هر یک از محصولات ما اقدام نمایید

۵اشتباه درهنگام پاسخگویی به مشتریان.

آیا می دانید که نحوه پاسخگویی به تماس های تلفنی شرکتی می تواند باعث دورشدن مشتریان از شما شود؟
بر اساس پژوهشی مشخص شده است که ۷۴درصد از مشتریان ترجیح می دهند پس از یک تماس تلفنی ناخوشایند، از محصولات و خدمات رقیب شــرکت موردنظر استفاده کنند.
اولین و شــاید مهمترین جنبه ای که در تجربه تلفنی مشــتری دخیل است، نحوه پاسخگویی اپراتور به اوست.
این بدان معناست که اولین تعامل تلفنی مشــتری با شرکت بیش از آنچه فکرش را بکنید می تواند به ضرر شما تمام شود.
منتظر نگه داشتن بیش از حد مشــتری، عدم ارتباط او با مسئول موردنظر و ضعف کلی در پاسخگویی به تماس های مشتری از جمله این تعاملات بد به حساب می آیند.
چطور می توانید روش پاســخگویی تلفنی به مشتری را بهبود ببخشید تا بتوانید مشتریان خود را حفظ کرده و کسب وکارتان را ارتقا دهید؟
اولین قدم این است که از یک سیستم گویا استفاده کنید.
تلفن های گویا می توانند مراحل اولیه و ابتدایی پاســخگویی به مشتری، از جمله پرکردن فرم های ساده تماس یا پرداخت ها را انجام دهند و وقت کارمندانتان را هدر ندهند.
آنها همچنین این وظیفه مهم را بر عهده دارند که مشتری را به اولین شخصی ارتباط دهند که به احتمال زیاد می تواند خواسته ها و نیازهای او را برطرف کند. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری در اولین ارتباطش با یک سازمان از یک بخش به بخش دیگر پاس داده شود.
اگرچه تلفن های گویا در برخی شرایط عملکردی عالی دارند،
ما اگر به درستی استفاده نشوند، می توانند باعث نا امیدی و دورشدن مشتری از شرکت مورد نظر شوند.
بنابراین، به شکل زیر از تلفن های گویا استفاده کنید تا مشتریانتان را حفظ کنید و کسب وکارتان را ارتقا دهید.
اگر کسب وکار شما مدتی است که از تلفن های گویا استفاده میکند،
یا اگر به تازگی به ایجاد یک سیستم پاسخگویی تلفنی خودکار فکر کرده اید،
زمان آن رسیده که فکر کنید و ببینید که چطور باید این سیستم را به شکلی طراحی کنید که باعث از دست دادن مشتری نشود.
شما در واقع باید از پنج اشتباه زیر دوری کنید:

۱. ارائه گزینه های بیش از حد.

مردم از معطل شدن خوششان نمی آید
و معمولا وقتی تماس تلفنی میگیرند که برای انجام دادن کاری عجله دارند.
شاید ارائه گزینه های بیش از حد به مشــتری به نظر شما ضروری بیاید،
اما در واقع باعث بی حوصلگی مشتریان میشود.
مشکل مشابه دیگر این است که مشــتری باید مراحل زیادی را پشت سر بگذارد.
شاید شما دوست داشــته باشید که با طرح سوالات زیاد به خوبی متوجه شوید که چرا مشتری تماس گرفته است،
اما این کار باعث خستگی مشتری شده و احتمال قطع کردن تماس را افزایش می دهد.
در عوض این کار را انجام دهید:
ســاده نگهش دارید.
ســه تا پنج مورد را در منوی خود قرار دهید
زیرا تعداد بیش از پنج گزینه باعث خســتگی و سردرگمی مشتری میشود.

۲. دشوارکردن مکالمه با اپراتور.

یکی از رایج ترین مشکلاتی که مردم هنگام برخورد با تلفن گویا با آن مواجه می شوند
این است که به ســختی می توانند با اپراتور ارتباط برقرار کنند.
بالاخره گاهی پیش می آید که مشتری مشکلاتی دارد که فقط اپراتور می تواند آن را حل کند،
نه سیستم گویای تلفن!
گاهی هم برخی از مشتریان دوست دارند به طور مستقیم با اپراتور صحبت کنند.
زیرا از سیستم های گویای تلفن خوششان نمی آید.
در عوض این کار را انجام دهید:
کاری کنید که مشتری بتواند در همان مرحله اول راهی هم برای دسترسی به اپراتور داشته باشد.
ارتباط با اپراتور را بینخیل عظیمی از گزینه ها پنهان نکنید.

۳. از صداهای تکراری و حوصله سربر استفاده نکنید.

وقتی بحث استفاده از سیستم گویای تلفن پیش می آید،
متوجه می شویم که بسیاری از کسب وکارها در دام تکرار و معمولی بودن افتاده اند.
اگر از صداهای معمولی یا تکراری ای استفاده کنید که همه کسب وکارهای دیگر نیز از آنها بهره می برند، نمی توانید در ذهن مشتری باقی بمانید.
در عوض این کار را انجام دهید:
به یاد داشته باشید که سیستم گویای تلفن به نوعی دارد برای کسب وکار شما برندسازی می کند.
در واقع اولین تاثیری که روی مشتری می گذارید،
به وسیله همین صدایی است که برای سیستم گویای تان انتخاب می کنید.
پس انتخاب خوبی داشــته باشید.
از صداها و لحن های خســته کننده، گیج کننده یا مشکل دار استفاده نکنید.
و مطمئن شوید که صدای انتخابیتان صدایی باشد که مشتریان بتوانند با آن ارتباط برقرار کرده و به آن اعتماد کنند.

۴. سوال پرسیدن بیش از حد از مشتری در هنگام استفاده از سیستم گویای تلفنی.

ســعی نکنید قبل از ارتباط مشتری به مسئول مناســب، برای گردآوری اطلاعات مشتریان، سوالات زیادی از آنها بپرسید.
به یاد داشته باشید که هر چه اطلاعات کمتری از آنها بخواهید، بهتر است.
ساده نگهش دارید.
در عوض این کار را انجام دهید:
مطمئن شــوید که با پرسش سوالات بیش از حد در سیستم گویای تلفنی تان، مشتری را خسته و ناامید نکنید.
فقط سوالات مهم را بپرسید.
ساده نگهش دارید.

۵. عدم نظرسنجی.

یکی از کارهایی که برخی کســب وکارها انجام نمی دهند،
این است که نظر مشتری را نمی پرسند.
اگر نظرسنجی نکنید،
از کجا خواهید دانست که کدام جوانب سیستم گویای تلفنی تان مفید و کدام آزاردهنده است؟
در عوض این کار را انجام دهید:
برنامه ای بچینید تا کارمندانتان نظر مشتریان را در مورد سیستم صوتی گویایتان جویا شوند.
این برنامه می تواند از طریق نظرســنجی مکتوب یا شفاهی باشد:
»نظرتان در مورد سیستم تلفن گویای ما چیست؟«
حال که با اشتباهات رایجی که باید در هنگام پاسخگویی تلفنی از آنها دوری کنید، آشنا شدید،
می توانید از این پنج نکته ای که در بالا گفته شد بهره ببرید
تا ارتباط با مشتریان را بهبود بخشیده و رضایت آنها را جلب کنید.

 

 

 

 

اســتیو هاروی/ مترجم: شادی حســنپور/

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

لطفا موارد خواسته را برای ورود به سایت تکمیل نمایید * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.