اطلاعیه :
  • مخاطبان گرامی ضمن برطرف شدن مشکل پیش آمده در درگاه پرداخت میتوانید پس از بهرمندی از مطالب و محتوی مقالات در صورت علاقمندی نسبت به خرید هر یک از محصولات ما اقدام نمایید

۷ + ۱ روش برای وفادارسازی مشتری

۷ + ۱ روش برای وفادارسازی مشتری
در این نوشتار نخست به شناسایی انواع مشتری می‌پردازیم و در ادامه به بررسی عوامل مؤثر در وفادارسازی مشتری و در انتها به روش و تکنیک‌های برتر وفادارسازی مشتریان می‌پردازیم.

انواع مشتری
انواع مشتریان در تجارت و بازاریابی:
۱. مشتری مظنون یا مشکوک: مشتریانی که هنوز انتخاب خود را برای دریافت محصولات نکرده‌اند و شک دارند که آیا کیفیت ما در بین رقبا، بهترین است؟!
۲. مشتری احتمالی: مشتری در این مجموعه قرار می‌گیرند که اولین باری است که با وی تماس برقرار کرده‌ایم.
۳. مشتری اولین مرتبه: مشتری که اولین خرید را انجام می‌دهد.
۴. مشتری تکراری: مشتری که خریدهای بیشتری را انجام می‌دهد.
۵. مشتری اصلی: مشتری که شرکت شما را به عنوان تأمین کننده‌ی خود انتخاب می‌کند.
۶. مشتری وفادار: مشتری در برابر تغییر تأمین کننده مقاوم بوده و با آن مخالف است و نگرش مثبت و بسیارقوی ای به شرکت شما دارد؛ یعنی حتی اگر در بعضی موارد شرکت ما اجناس و خدمات مورد نظر وی را تا مدتی نداشته باشد، اینگونه مشتری برای تأمین نیاز خود از شرکت ما، صبر می‌نماید. همچنین در ایجاد منابع مالی و جذب مشتریان دیگر تأثیر گذار است.
۷. مشتری حامی یا طرفدار: مشتری که نسبت به مشتریان وفادار، منابع مالی بیشتری را برای شرکت ایجاد می‌کنند؛ همچنین در زمان‌هایی به صورت حتی یک بازاریاب برای ما به تبلیغات می‌پردازند، حتی بدون دریافت پاداش و…

وفادار سازی مشتری چیست؟
در ابتدا باید بتوانیم تعریف درستی از مشتری وفادار ارائه دهیم تا بر اساس آن بتوان عوامل مؤثر بر وفادار نمودن مشتری را تحلیل و بررسی کرد. مشتری وفادار به کسی اطلاق می‌شود که بخش زیادی از یک نیاز مشخص را از کسب و کار مشخصی تأمین کند، به بیان دیگر هر قدر Share Of Wallet SOW)) مشتریان در یک کسب و کار درصد بالاتری داشته باشد می‌توان گفت که مشتریان به آن کسب و کار وفادار ترند.
فرض کنید که شما دارای یک سوپر مارکت هستید و مشتری شما در هفته یک بار از شما خرید می‌کند، آیا می‌توانید بگویید که این مشتری به شما وفادار است؟
در اصل وفاداری مشتری امری نسبی است، اگر این مشتری به ازای هر بار که از شما خرید می‌کند سه بار از سوپر مارکت B خرید کند و در کل، در یک هفته ۱۰ بار از سوپر مارکت خرید کند، میزان وفاداری این مشتری به شما ۱۰% و میزان وفاداری او به سوپرمارکت B، ۳۰% خواهد بود؛ بنابراین هر قدر بتوانید مشتری را از مراجعه به رقبایتان بی نیاز کنید می‌توان گفت که در وفادار سازی مشتری موفق‌تر بوده‌اید.
عوامل مؤثر در وفادارسازی مشتری
شاید تا چندی پیش سه عامل: برخورد مناسب، قیمت مناسب و کیفیت مناسب برای وفادار کردن مشتریان کافی بود، اما در یک بازار رقابتی این مؤلفه‌ها به راحتی از جانب رقبای شما نیز قابل اجرا خواهد بود، چه بسا رقیب شما بتواند محصولی بهتر با قیمتی مناسب‌تر را نیز عرضه کند.
امروزه کلیدی‌ترین و تأثیر گذار ترین مؤلفه در جذب و وفادار سازی مشتریان دادن حس احترام، لذت و شادی به مشتریان است، دقیقاً به همین دلیل است که مشتریان مسافت بیشتری را تا یک هایپر مارکت طی می‌کنند و چند برابر خرید خود (نسبت به یک سوپر مارکت محلی) را خرید می‌کنند. (این خرید برای آنها به مراتب لذت بخش تر است!!!)
بنابراین باید بتوانید خرید مشتری را به یک تجربه جذاب و لذت بخش تبدیل کنید، تجربه‌ای که شما را در خاطر او تداعی کند و حتی این خاطره لذت بخش را برای سایرین نیز بازگو کند.
درج نام و نام خانوادگی مشتری، تاریخ تولد، اشانتیون‌ها، سورپرایزها، قرعه کشی، قدردانی از خرید بیشتر و مراجعات بیشتر، نمونه‌هایی از اقداماتی است که به مشتری ثابت می‌کند شما برای او ارزش ویژه‌ای قائلید و حس احترام را در او ایجاد می‌کند.
نکته قابل تأمل اینجاست که بر اساس تحقیقات بازاریابی مدرن، هزینه وفادار کردن یک مشتری که حداقل یک بار از شما خرید کرده است گاهی تا ۱۱ برابر کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید به‌واسطه تبلیغات است، بنابراین اگر بتوانید حس وفاداری را در مشتریان خود ایجاد کنید و آنها را تشویق به مراجعه مجدد کنید می‌توانید هزینه صرفه جویی شده را صرف وفادار سازی سایر مشتریان کنید و تداوم این روند نمایید.

چند روش اجرایی برای وفادارسازی مشتری

۱. هوادارانتان را در مرکز توجه قرار دهید
قرار دادن نظرات مثبت کاربران و پست‌هایی که در رابطه با برند شما در فضای مجازی منتشر می‌کنند در معرض دید دنبال کنندگان موجب وفادار سازی مشتری می‌گردد. مشتریان وفادار و هواداران خود را مرکز توجه قرار دهید این کار موجب می‌شود برند و محصول شما را در اولویت قرار دهند و این امر خود یک روش بازاریابی برای افزایش مشتری محصوب گردد.
شرکت سودا استریم (Soda Stream) نیز با استفاده از این متد هوادارانش را در صفحه‌ی فیس بوک و وبلاگش به طور منظم معرفی می‌کند و مسابقات گوناگونی برای هواداران خود برگزار می‌کند. این روش موجب جذب کاربران بسیاری توسط هواداران به این جمع می‌شود که آنها نیز خود کاربران جدیدی را به همراه خواهند داشت.
۲. هوادارانتان را غافلگیر کنید
شما می‌توانید برای کاربران خود بر اساس علایق و نیازهایشان هدیه‌ای در نظر بگیرید. و با این روش هم وفاداری مشتریان خود را بالا می‌برید و هم باعث شوید آنها در شبکه‌های اجتماعی و در میان همکاران خود با صحبت درباره این موضوع نوعی بازاریابی برای برند شما انجام می‌دهند که موجب جذب مشتری می‌گردد.
با رعایت نکات زیر می‌توانید هدیه‌ای مناسب تهیه کنید:
بررسی عکس‌های پروفایل برای یافتن سرگرمی یا فعالیت مورد علاقه آنها
بررسی اطلاعات پروفایل کاربران برای تشخیص اینکه بدانید آیا به دنبال کتاب، فیلم،، بازی یا فعالیت خاصی هستند.
بررسی گفت وگوهای آن‌ها در فضای عمومی برای پیدا کردن علایقشان
به جز مواردی که کاربر هدیه‌ای خاص مد نظر دارد سعی کنید هدیه‌ای خاص و متفاوت تهیه کنید تا جذابیت بیشتری داشته باشد.
۳. به توصیه‌های مشتریان توجه کنید و از آنها تشکر کنید
بهبود و پیشرفت از روش‌های افزایش و حفظ وفاداری مشتریان است. بررسی کنید نیاز مشتری چیست؟ ایده خود را به صورت نظرسنجی مطرح کنید و آن را در شبکه‌های اجتماعی و سایت خود منتشر کنید. می‌توانید هدیه‌ای مانند کارت‌های تخفیف خرید نیز برای مشتریانی که ایده‌ای اجرایی می‌دهند قرار دهید که این روش تأثیر چشمگیری در افزایش تعداد شرکت‌کنندگان خواهد داشت. درباره‌ی تغییر و پیشنهاددهنده در تمام شبکه‌های اجتماعی خود اطلاع‌رسانی و تشکر کنید.

۴. موقع نیاز، در خدمت مشتریان باشید
تعامل بیشتر با مشتریان موجب وفادار سازی آن‌ها می‌شود پس بیشتر حواستان به مشتریان باشد. را ههای زیادی برای این ارتباط و جود دارد شاید شبکه‌های اجتماعی راه اصلی ارتباط با آنها نباشند ولی یک راه ارتباطی گسترده و مدرن می‌باشد، بنابراین برای بررسی و کنترل مشتریان و رفع نیازهای آن‌ها از طریق شبکه‌های اجتماعی و وب سایت افرادی متعهد را استخدام کنید که همراه کاربران باشند و با ارائه خدمات از سردر گمی آنها جلوگیری کنند.
در تبلیغات خود فقط از تجربیات خوب صحبت نکنید تجربه ثابت کرده احتمال صحبت درباره‌ی تجربیات بد در رابطه با خدمات به مشتریان ۵۰ درصد بیشتر از این احتمال در صحبت کردن از تجربه‌های خوب است.

۵. تاریخ‌های مهم زندگی مشتریان
حواستان به تاریخ‌های مهم باشد. مشتری باید بداند شما صرفاً برای ارسال فاکتور یا پیگیری مالی یا فروش یک کالا با او در تماس نیستید. بگذارید بداند به سبک زندگی او و مسائل شخصی‌اش توجه می‌کنید. هرچند این روزها ارسال پیامک تبریک تولد به نظر تکراری می‌رسد، اما این حداقل کاری است که می‌توانید انجام دهید.
اگر به دنبال کارهای نوتر هستید به صفحه دوم شناسنامه افراد هم کمی توجه کنید. تاریخ‌های مهم‌تری از تولد خود مشتری در آن خواهید یافت. مشتریان تجاری و مهم معمولاً در صفحات اجتماعی حرفه‌ای مانند linkedin هم عضو هستند. به تاریخ تأسیس شرکت‌ها یا تاریخ اخذ یک پست سازمانی توسط مشتریانتان توجه کنید و این توجه را به ایشان نشان دهید.

۶. ایجاد انگیزه
با ورود دنیای دیجیتال مارکتینگ، امکان دسترسی مشتریان به انواع خدمات و کالاهای یک برند به راحتی قابل امکان می‌باشد. صاحبان برندها با طراحی سایت برای کسب و کار خود، به راحتی اطلاعاتی جامع برای مشتریان خود در اختیار قرار می‌دهند. مخاطبان با مراجعه به سایت، اطلاعات لازمه در مورد اهداف خود را جستجو کرده و از امکانات آن استفاده خواهند کرد. به صاحبان کسب و کارها توصیه می‌گردد که برای جلب اعتماد مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریانی وفادار، سورپرایزهایی برای آن‌ها در نظر بگیرند. ارسال کارت تشکر یا رویدادهایی خاص می‌تواند به این امر کمک نماید. توجه داشته باشید که تمامی این سورپرایزها می‌تواند در بازاریابی‌های دیگر از جمله بازاریابی‌های سنتی نیز به کار گرفته شود. تمامی این نقاط افزایش وفاداری، تأثیر به سزایی بر روی مشتریان خواهد گذاشت.

۷. صداقت
اگر کالا یا خدماتی به مشتریان خود می‌خواهید ارائه دهید و از نواقص آن اطلاع دارید، حتماً مشتریان خود را در جریان قرار دهید. این صداقت باعث می‌گردد که مشتریان به شما اطمینان نموده و بعدها نیز مشتری شما باقی بمانند. همچنین برای سهولت دسترسی مشتریان، لازم است که تمامی اطلاعات لازم برای آن‌ها را برای هر محصول یا خدمات ارائه دهید. به سایت‌های فروشگاهی پیشنهاد می‌گردد که محصولات خود را با اطلاعات کامل در اختیار مشتریان قرار دهند. این اطلاعات می‌تواند شامل ابعاد اجناس، کاتالوگ ترجمه شده و عکس از ابعاد مختلف اجناس می‌باشد. رنگ بندی‌های مختلف و ارائه کیفیت‌های متنوع نیز می‌تواند به وفاداری مشتریان کمک شایانی نماید.
۸. ارائه طرح‌های وفاداری
به دنبال طرح‌ریزی یک برنامه تشویقی برای وفادارسازی مشتریان باشید. شاید یکی از موارد زیر برای کسب‌وکار شما مناسب باشد:
۱-سیستم امتیازدهی: مشتریان امتیازی برای دریافت جایزه جمع می‌نمایند.
۲- سیستم امتیازی لایه‌ای: مشتری در هر خرید یک جایزه کوچک دریافت و برای یک جایزه بزرگ امتیاز دریافت می‌نمایند.
۳- ارائه خدمات VIP: ارائه خدمات فوق‌العاده به ازای دریافتی یک مبلغ مشخص.
۴- حمایت از برنامه‌های مشتری برای خلق ارزش: برخی مشتریان دغدغه جایزه نقدی ندارند، برای حمایت از برنامه‌های تحت حمایت آن‌ها، برنامه‌ای ارائه نمایید.
۵- برنامه ائتلاف: با شرکت‌های مرتبط برای رفع مشکلات بیرون سازمانتان همکاری نمایید.
جواد مزدارانی مدرس و مشاور فروش و بازاریابی

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

لطفا موارد خواسته را برای ورود به سایت تکمیل نمایید * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.