گفتگو با ایوب اسماعیلی، مدرس و تحلیلگر مدیریت

گفتگو با ایوب اسماعیلی، مدرس و تحلیلگر مدیریت

گفتگو با ایوب اسماعیلی، مدرس و تحلیلگر مدیریت

معرفی ۴ مهارت مهم ارتباطی

در این شماره گپی فوق‌العاده با ایوب اسماعیلی داشته‌ام. ایشان فارغ‌التحصیل کارشناسی ارشد مدیریت است. و از ابتدا که به‌عنوان کارشناس منابع انسانی وارد شرکت مخابرات ایران شد، علاقه خود را در این مسیر یافت و پس‌ از آن همواره تلاش کرد تا با قرارگیری‌ در مسئولیت‌های مختلف واحدهای منابع انسانی، رسالت و نقش اصلی خود را به‌صورت متمرکز، در تبیین جایگاه اصلی سرمایه‌های انسانی به‌عنوان مهم‌ترین مزیت رقابتی در اختیار سازمان‌ها، ایفا کند. این گفت‌وگوی بسیار کاربردی را حتما تا انتها بخوانید و نظرات خود را با ما در میان بگذارید.

اهمیت افزایش مهارت‌ در کسب‌وکارها چیست؟

 

در حوزه مهارت‌های نرم یکی از اصلی‌ترین مهارت‌هایی که باید به آن پرداخته شود مهارت برقراری ارتباط موثر است. و نتایج افزایش مهارت‌های ارتباطی در زندگی شخصی و کاری بسیار ملموس است. با داشتن این مهارت آدم‌ها راحت‌تر باهم تعامل می‌گیرند، کمتر دچار تنش و اضطراب و استرس می‌شوند. دلیلش هم خیلی روشن است. ما معمولا تمام بار مشکلات و حرص‌ها و ناکامی‌هایی که می‌کشیم به‌واسطه عدم برقراری ارتباط موثر است. جاهایی دچار تناقض و تعارض شده‌ایم فقط به خاطر اینکه ذهنیت‌های ما و پیشداوری‌های ما یک موضوعی بوده و برداشت طرف مقابل ما یک موضوع دیگر. و وقتی این دو با هم همگون نیست تعارض و اضطراب به وجود می‌آید.

اگر بتوانیم درک متقابلمان را با بهتر‌دیدن، بهتر‌شنیدن و بهتر درک‌کردن بالا ببریم می‌توانیم ارتباط سازنده‌تری را ایجاد کنیم. در محیط‌های کاری و سازمانی هم اکثر مشکلات به عدم درک یکدیگر برمی‌گردد.

مثلاً در بازار مواد غذایی و بهداشتی خیلی رقابت بالاست. فروشنده‌هایی درخشان‌تراند که توانایی برقراری ارتباط به‌صورت موثر را دارند. یعنی می‌دانند اگر رفتند سراغ مشتری آن مشتری را در چه لحظه‌ای دریابند، چطور با او وارد صحبت شوند و چگونه کالایشان را بفروشند. یکی از دوستان جوانم تعریف می‌کرد که می‌خواست سراغ یک حاج آقایی در حجره‌های بازار برود و کالایی به او بفروشد. می‌گفت من هرروز می‌رفتم و کمی نگاه که می‌کردم خودم را که تازه، ‌کارم را شروع کرده بودم در برابر حاج‌آقا باآن‌همه قدمت و وزنه‌بودن در بازار کوچک می‌دیدم و این باعث می‌شد بترسم و پا پس بکشم. می‌گفت یک روزی که داشتم از کنار حجره رد می‌شدم متوجه شدم حاج‌آقا یک پوستری از فوتبال و تیم منچستر در حجره‌اش آویزان کرده. همان شب نشستم بازی منچستر را دیدم. به رغم اینکه خیلی فوتبالی نبودم فردا صبح تا حاج‌آقا حجره را باز کرد گفتم «تیمتون هم خوب بازی کردا!» و چند تا جمله درباره بازی دیشب گفتم. همان موقع حاج‌آقا مرا به یک چای دعوت کرد و این شد سرآغاز صحبت و مذاکره ما.

یکی از بزرگ‌ترین معضلات ارتباطی در جامعه ما را در چه می‌بینید؟

 

کانال درست را برای انتقال پیام استفاده کنید. وقتی‌که ارتباط دچار چالش و اصطکاک می‌شود با تکست و متن قابل‌حل نیست. در شرایطی که مدیری با کارمندش دچار تنش است و یا برعکس پرسنل از مدیر دلزده و خسته‌اند، در شرایطی که یک همسر نمی‌تواند همسرش را درک کند و دچار سوء تعامل هستند؛ در این موقعیت‌ها فرستادن پیام و مسیج نمی‌تواند راهگشا باشد. تمام متخصصان ارتباط می‌گویند اینجا جایی است که شما باید بنشینید و چهره به چهره ارتباط بگیرید. چرا؟ زیرا متن لحن ندارد، همچنین بدن دیده نمی‌شود و تنها نوشتنِ چند کلمه، بیشتر سوءتفاهم می‌آفریند. و اشتباه بزرگ و شایع ما به خصوص در تعاملات دنیای مجازی این است که بدترین مشکلات مثل مشکلات زناشویی را می‌خواهیم با فرستادن پیام در تلگرام حل کنیم!

حالت بدتر نوشتن متن به‌صورت فینگلیش است! که اگر دقت کرده باشید در خیلی از موارد باعث ایجاد خطاهای ارتباطی می‌شود. پس خودِ نگارش هم به‌عنوان یکی از کانال‌های ارتباطی قواعد و الزاماتی دارد. مثل مکث که با ویرگول، نشان داده می‌شود و یا نقطه که نشان‌دهنده تمام‌شدن جمله‌ای است که توصیه می‌کنم افراد در مورد آن مطالعه کنند. مؤثرترین شیوه‌ای که در سازمان‌ها و زندگی به آن رسیده‌ایم گفت‌وگوکردن است.

آیا پرحرفی یا پررویی لزوماً یعنی ارتباطات خوب؟

 

گاهی می‌بینیم آدم‌ها متاسفانه تصور می‌کنند که هرچقدر اطلاعات، کلمات و دیالوگ‌های مبسوط‌تر و مفصل‌تری را مطرح کنند ارتباط بهتری برقرار کرده‌اند! درحالی‌که خیلی وقت‌ها با یک سر تکان‌دادن یا با شنیدن می‌توانیم ارتباط سازنده‌ای برقرار کنیم. متاسفانه می‌بینیم کسانی می‌گویند «من دریک کنفرانس ۲۰ دقیقه رفتم آن بالا و صحبت کردم!» وقتی می‌پرسیم مخاطب برداشتش چه بود و چقدر برایش دوست‌داشتنی بود، چقدر نشستند و گوش کردند و… می‌بینیم اصلا به این نکات توجه نکرده است! اصل اساسی و بنیادین ارتباط، احترام است. وقتی از آدم‌ها سوال می‌پرسیم و نظر می‌گیریم، حس می‌کنند محترم شمرده‌ شده‌اند و ارتباطمان با آنها موثرتر شکل می‌گیرد. مخصوصا در بحث فروش دقت به این نکته بسیار ضروری است. بخش زیادی از ارتباط، انتقال پیام است و در یک جمع اگر بپرسیم که چه پیغامی منتقل‌شده است کسی که بیشتر شنیده بهتر از همه می‌تواند پاسخ دهد. در ضمن ارتباط یک جاده یک‌طرفه نیست که فقط ما بگوییم و بگوییم! ما باید بگوییم و بشنویم. تا درک و هضم کنیم و پاسخ بدهیم.

چه کنیم تا بهتر درک کنیم؟

برداشت‌ها و بار معنایی کلمات باهم متفاوت است و الزاما هر آنچه من می‌گویم، برداشت شما نیست. مثلاً گاهی طرف مقابل به ما می‌گوید هر کاری که دوست داری انجام بده. آیا واقعا این به‌منزله این است که هر کار بخواهیم می‌توانیم انجام دهیم؟! نه. پس در جملات و کلمات بار معناها متفاوت است و ما برای آنکه از آن سر دربیاوریم نیازمند گفت‌وگو و پرسش بیشتر هستیم. و این می‌طلبد که ما در ارتباط، موضعمان، موضع انفعال نباشد. در موضع انفعال ما هرچه را می‌شنویم با تجربه‌ها و برداشت‌هایی که خودمان داریم قضاوت می‌کنیم و پیش خودمان می‌گوییم لابد منظورش فلان چیز بوده. اما باید از انفعال خارج شویم. پرسش کنیم و صحبت کنیم تا به برداشت‌های همسانی با یکدیگر برسیم.

این بحث در کسب‌وکار هم اهمیت فراوانی دارد. بارها دیده‌ایم که مدیر آمده و کاری را به شخصی سپرده و شخص بعد از ۱۰ روز وقت‌گذاشتن روی پروژه هنگام تحویل با تعجب مدیر روبه‌رو شده و مدیر گفته من منظورم اصلا این نبود و این را نمی‌خواستم! پس، در مقام گوینده سعی کنیم با صراحت بیشتر و دقیق‌تر منظورمان را توضیح دهیم و در مقام شنونده هم سعی کنیم کنجکاو و پرسشگر باشیم. به ویژه در جاهایی که کار طراحی و تولید انجام می‌دهند این چالش‌ها زیاد پدید می‌آید و به همین خاطر توصیه می‌شود همه توافقات در خصوص درخواست مشتری مکتوب شود.

برای داشتن ارتباطات موثر به‌طور خلاصه نیازمند چه ارکانی هستیم؟

در اینجا مهارت‌های ارتباطی را به ۴ دسته تقسیم می‌کنم:

بیان موثر: روشن و شفاف از دامنه لغات استفاده‌کردن، مکث مؤثر، بازی با لحن و بالا و پایین‌کردن آن، همه و همه برای اینکه مخاطب برداشت جامع‌تر و موثرتری داشته باشد لازم است. مهم‌ترین نکته در این حیطه همان مثال معروف «هر آنچه از دل برآید لاجرم بر دل نشیند» هست. یعنی به حرف‌هایی که می‌زنیم باور داشته باشیم. آدم‌ها زمانی که به موضوعی باور و اعتقاد دارند و برایشان مسجل شده که کاربردی است، وقتی در موردش صحبت می‌کنند بقیه را تحت تاثیر قرار می‌دهند. این مورد در فروشندگی و پرزنت‌کردن یک محصول یا خدمت بسیار تاثیرگذار است.

شنود موثر: گاهی می‌گوییم این یعنی چه؟! خب من دارم می‌شنوم دیگر! شنود موثر یک فرآیند است و کسی که مدام توی حرف دیگران می‌پرد خوب نمی‌شنود. مهم‌ترین نکته در شنود موثر مهارت همدلی است. یعنی اگر می‌شنویم و می‌خواهیم پاسخی به شخص مقابل بدهیم، الزاما پاسخ درست به معنای ارائه راه‌حل نیست. قرار نیست برای هرچه می‌شنویم حتما راه‌حلی بدهیم! و خیلی وقت‌ها بهتر است تنها بشنویم و سعی کنیم آنچه را که می‌شنویم با تحلیل‌های خودمان آنالیز کنیم و بعد پاسخی دهیم که به شرایط فرد، بیشتر نزدیک است. نه آنچه مبنای داوری و قضاوت ما نسبت به آن شرایط باشد.

مهارت پرسشگری: مهم‌ترین نکته احترام قائل‌شدن به دیگران است. خیلی وقت‌ها فرضمان این است که متوجه حرف‌های طرف مقابل شده‌ایم و به او می‌گوییم «آره فهمیدم تا تهش رو گرفتم!» با این فرض‌ها ارتباط را از یکجایی به بعد متوقف می‌کنیم. در حالی‌ که مهم است در ارتباط، سوال بپرسیم. سوالات پیگیری بپرسیم یعنی جایی را که متوجه نشده‌ایم بپرسیم تا به نتیجه برسیم. درفروش هم هرچه سوالات بهتری بپرسیم و مانند یک پزشک معاینه بهتری کنیم به همان میزان جواب بیشتری می‌گیریم. سوالات خوب از مشتریان نیز به رشد کسب‌وکار ما بسیار کمک می‌کند. نمی‌شود در اتاق R&D بنشینیم و با فرض اینکه دانای کل هستیم هر نسخه‌ای را برای بازار تجویز کنیم!

بازخورد‌دهی: ارتباطات زمانی موثر است که به بازخورد منتج شود. وقتی‌که پیام منتقل می‌شود، فرستنده بر اساس دریافتش بازخوردهایی می‌دهد. مثلا دارید سخنرانی می‌کنید و یکی اخم می‌کند، یکی از سر بی‌تفاوتی سری تکان می‌دهد و… در گفت‌وگو هرازگاهی باید بازخورد بگیریم و بازخورد بدهیم. بازخورد مناسب به شناخت درست‌تر منتهی می‌شود. البته گاهی فکر می‌کنیم بازخورد یعنی فقط نقد و گله کنیم. که این مدل، دافعه ایجاد می‌کند. مسئله مهم دیگر این است که افراد را نشانه نگیریم که تو فلان کار را نکردی و فلان جور نبودی، بهتر است به یک موضوع خاص بپردازیم و درباره آن صحبت کنیم. و همچنین از عبارات تعمیمی مثل هیچ‌وقت، همیشه و… استفاده نکنیم.

حرف پایانی…

چیزی که به تجربه بارها دیده‌ام این است که در محیط‌های کسب‌وکار مهم‌ترین اصلی که باید به آن بپردازیم این است که احساساتمان را تا حد امکان به شکل بالغانه‌ای بروز دهیم و اینقدر آنها را سرکوب نکنیم. اگر دغدغه‌ای داریم، اگر نیاز است با مدیرمان صحبت کنیم، اگر چیزی پریشان‌خاطرمان کرده است حتما عنوان کنیم تا بتوانیم در کل جامعه سطح گفت‌وگو را بالا ببریم و درنتیجه سطح نگرانی‌ها و استرس‌ها را کم کنیم.

اشتراک گذاری در شبکه های اجتماعی
به کانال تگرام مجله خلاقیت بپیوندید و از مطالب به روز استفاده کنید
دیدگاه شما چیست؟


فروشگاه خلاقیت
اشتراک مجله خلاقیت
دانلود رایگان مجله خلاقیت شماره 101
در کانال تلگرام خلاقیت نیستید؟!
جدیدترین مطالب + کوپن‌های تخفیف
جایزه + کلی فیلم و صوت رایگان
عضویت در مجله خلاقیت همراه با جایزه